Cham soc khach hang IWIN: Bi quyet giu chan nguoi choi va nang tam thuong hieu

Trong thi truong giai tri truc tuyen canh tranh khoc liet, cham soc khach hang IWIN khong chi la mot bo phan ho tro ma con la chien luoc cot loi quyet dinh su thanh bai cua nen tang. IWIN da xay dung mot he thong dich vu khach hang duoc vi nhu “la chan thep” bao ve trai nghiem nguoi dung, voi hon 200 nhan vien truc ca 24/7 va ty le giai quyet khieu nai trong vong 15 phut dat 92%. Con so nay khong phai ngau nhien. No den tu quy trinh dao tao nghiem ngat, noi moi tu van vien phai vuot qua 120 gio huan luyen ve ky nang giao tiep va kien thuc san pham truoc khi chinh thuc tiep nhan yeu cau tu nguoi choi.

Dieu lam nen su khac biet cua cham soc khach hang IWIN chinh la kha nang ca nhan hoa tung tuong tac. Thay vi su dung bot tra loi tu dong cung nhac, IWIN ap dung he thong AI lai ghep voi nhan vien thuc. Khi mot nguoi choi gui yeu cau nap tien luc 2 gio sang, AI se phan tich lich su giao dich va uu tien ket noi voi tu van vien da tung ho tro nguoi do truoc day. Ket qua la thoi gian cho trung binh chi con 8 giay, thap hon 40% so voi muc trung binh nganh. Mot nguoi choi ten Minh tai TP.HCM tung chia se tren dien dan rang anh duoc ho tro xu ly loi rut tien chi trong 3 phut, thay vi phai cho doi hang gio nhu o cac nen tang khac.

Cham soc khach hang IWIN con noi bat voi chinh sach “3 khong”: khong tu choi, khong tri hoan, khong do loi. Moi khieu nai du nho nhat deu duoc ghi nhan vao he thong CRM va phan loai theo muc do uu tien. Vi du, loi ket noi game trong gio cao diem duoc xep vao muc “khan cap” va phai co phan hoi trong vong 60 giay. Neu khong dat chi tieu, nhan vien se bi tru diem KPI va phai tham gia lop dao tao bo sung. Ap luc nay tuong chung khac nghiet nhung lai tao ra mot doi ngu chuyen nghiep, noi 85% nhan vien co tham nien tren 2 nam – mot ty le hiem thay trong nganh dich vu truc tuyen.

Khong chi dung lai o viec giai quyet van de, cham soc khach hang IWIN con chu dong cham soc nguoi choi cu thong qua chuong trinh “Tri an moi tuan”. Moi thu Tu, he thong tu dong gui tin nhan SMS hoac thong bao trong app den nhung tai khoan khong dang nhap trong 7 ngay, kem theo ma qua tang tri gia 50.000 VND. Chien dich nay da giup IWIN tang ty le quay lai cua nguoi choi len 23% chi trong quy dau tien trien khai. Mot truong hop dien hinh la anh Hoang o Ha Noi, sau 10 ngay khong choi, nhan duoc tin nhan moi tham gia su kien “Vong quay may man” voi phan thuong dac biet. Anh quay lai va nap them 2 trieu dong trong tuan do.

He thong ho tro da kenh cung la diem manh khong the bo qua. Nguoi choi co the lien he cham soc khach hang IWIN qua live chat, Zalo OA, Facebook Messenger, hotline va email. Moi kenh deu duoc tich hop mot chatbot thong minh co kha nang xu ly 70% cau hoi thong thuong nhu huong dan dang ky, tra cuu lich su giao dich hay kiem tra uu dai. Chi khi van de phuc tap hon, chatbot moi chuyen tiep sang nhan vien thuc. So lieu noi bo cho thay 65% yeu cau duoc giai quyet hoan toan boi chatbot ma khong can can thiep con nguoi, giup tiet kiem 1.200 gio lam viec moi thang.

Nhung cham soc khach hang IWIN khong chi la cong nghe. Yeu to con nguoi moi la trai tim cua he thong. Moi tu van vien duoc dao tao de nhan biet tam trang nguoi choi qua giong noi va toc do go phim. Neu phat hien khach hang dang buc tuc, nhan vien se chu dong xin loi truoc khi nghe trinh bay, sau do de xuat boi thuong ngay lap tuc nhu tang 10% gia tri giao dich bi loi. Cach tiep can nay da giam 45% so luong khieu nai leo thang len cap quan ly. Mot nhan vien ten Lan tung ke lai cau chuyen xu ly mot nguoi choi mat 5 trieu dong do loi he thong. Co khong chi hoan tien trong 10 phut ma con tang them 500.000 VND vao tai khoan nhu loi xin loi. Nguoi choi do sau do tro thanh khach hang VIP va nap hon 50 trieu dong trong 6 thang tiep theo.

Ben canh do, cham soc khach hang IWIN con co doi ngu chuyen trach xu ly cac van de phap ly va bao mat. Khi mot tai khoan bi hack hoac co dau hieu gian lan, quy trinh khoa tai khoan tam thoi va xac minh danh tinh duoc kich hoat trong vong 5 phut. Nguoi choi se nhan duoc email va thong bao trong app huong dan cac buoc khoi phuc. Trong nam 2024, IWIN da xu ly thanh cong 98,7% cac vu tranh chap lien quan den bao mat, voi thoi gian giai quyet trung binh chi 4 gio. Dieu nay tao dung long tin vung chac, dac biet khi thi truong game online dang doi mat voi lan song lua dao gia tang.

Mot khia canh it duoc nhac den nhung cuc ky quan trong la cham soc khach hang IWIN con dong vai tro nhu “tai mat” cua bo phan phat trien san pham. Moi thang, he thong tong hop 10.000 phan hoi tu nguoi choi va phan loai thanh cac nhom: loi ky thuat, de xuat tinh nang, khieu nai dich vu. Nhung du lieu nay duoc chuyen truc tiep cho doi ngu R&D. Vi du, sau khi nhan duoc 300 phan hoi ve viec giao dien nap tien qua phuc tap, IWIN da thiet ke lai hoan toan quy trinh, giam so buoc tu 7 xuong con 3. Ket qua la ty le nap tien thanh cong tang 18% chi trong mot thang.

Khong the khong nhac den chinh sach dao tao lien tuc cho doi ngu cham soc khach hang IWIN. Moi nhan vien phai tham gia it nhat 8 gio dao tao moi thang, bao gom cac chu de nhu ky nang dam phan, kien thuc ve san pham moi, va cach xu ly khach hang kho tinh. IWIN con to chuc cac buoi “role-play” hang tuan, noi nhan vien dong vai nguoi choi va tu van vien de thuc hanh cac tinh huong cang thang. Mot bai kiem tra noi bo cho thay nhung nhan vien tham gia day du cac buoi nay co ty le hai long cua khach hang cao hon 34% so voi nhung nguoi chi hoc ly thuyet.

Cuoi cung, cham soc khach hang IWIN khong chi la mot bo phan ho tro ma la mot phan khong the tach roi cua chien luoc thuong hieu. Khi nguoi choi cam thay duoc lang nghe, duoc ton trong va duoc giai quyet van de nhanh chong, ho se tu dong tro thanh nhung dai su thuong hieu. So lieu tu cuoc khao sat noi bo cho thay 76% nguoi choi gioi thieu IWIN cho ban be sau khi trai nghiem dich vu ho tro. Trong mot thi truong ma moi khach hang co the mang ve 3-5 nguoi choi moi thong qua truyen mieng, dau tu vao cham soc khach hang IWIN chinh la dau tu vao tuong lai ben vung cua nen tang.